Un vistazo a los inicios de Netflix y cómo ha ido evolucionado este servicio. Parecía imparable, pero no todo son luces en estos momentos.
Me hace gracia la de preguntas que me hacen mis compañeros de trabajo preguntándome por Netflix. Y es por ser cliente que me decido a escribir a este post para contar la evolución de este gigante. De hecho, he de reconocer que de las cosas que más echo de menos de Nueva York es mi suscripción de Netflix 
Releo este post escrito hace apenas unos meses en el que se presentaba a este servicio como una revolución, un gran caso de éxito. ¿Han cambiado tanto las cosas?
Pero empecemos desde el principio. Yo era cliente de BlockBuster, me gustaba, y era cómodo porque tenía (en teoría) un gran catálogo que ofrecer. Pero los pasillos del videoclub estaban siempre llenos de gente y para mi decepción, la estantería “Recién llegados” siempre estaba vacía. Aún recuerdo el día en que a pesar de mi enfado por no poder alquilar una peli mi madre me habló de un servicio llamado Netflix. Pero no le hice demasiado caso. No sé áun muy bien por qué, era una cliente fiel a Blockbuster.
Sin embargo, mi padre, quien pagaba los recargos de las pelis que no eran devueltas en su plazo, decidió acabar con el cuento cuando la última cuota ascendió a los….¡60 dólares! Y a pesar de que la culpa fuese mía, a mi padre le parecía un coste demasiado exagerado. No pasó mucho tiempo cuando por fin se decidió a destrozar su tarjeta de BlockBuster en un acalorado debate con una representante del servicio al cliente.
Netflix parecía demasiado bueno para ser verdad. Incluso mi padre no estaba convencido. Él pensaba que tenía que ser una trampa y que a la larga, acabaría en otra acalorada discusión. Pero no fue así. No me llevó mucho tiempo convencer a mi padre para inscribirse en el DVD y servicio de streaming ilimitado por sólo 9,99 al mes … y el argumento final fue que… no había recargos por pagos atrasados!
Netflix fue un éxito! Con casi 24 millones de usuarios en septiembre de 2011, Netflix ha segido creciendo desde que comenzó en 1997. Ellos han sido una de las muchas causas (la principal) que hizo que Blockbuster se declaran en quiebra en septiembre de 2010. La principal diferencia era que Netflix se centra en sus clientes, mientras que Blockbuster se centró en los cobros por penalizaciones en los retrasos.
Después de una etapa hegemónica, la reciente crisis con Netflix comenzó cuando el director general, Reed Hastings, declaró que Netflix se iba dividir en dos empresas distintas. Qwikster sería el DVD por el sector de correo y Netflix seguiría siendo el sector de streaming online videos. Sin embargo, las cuentas de los clientes se dividirían, con formas separadas de pagar. Cuando los clientes se dieron cuenta por primera vez sobre los cambios, unos 17.000 clientes frustrados dejaron comentarios en el Blog de Netflix. Con todos los comentarios negativos y la insatisfacción de los clientes, Reed Hastings al final dio marcha atrás y publicó una disculpa. Por no hablar de la crisis que tuvieron en cuanto a la denominación en Twitter de Qwikster….
No mucho después, Netflix decidió aumentar los precios a 15,98 dólares por su DVD ilimitadas y los servicios de streaming online videos. Es decir, un aumento del 60% en los precios. La insatisfacción que sintieron los clientes de la posible división de la empresa, aún persistía, y Netflix sólo causó más daño cuando anunció este aumento en los precios. Incluso BlockBuster, en la bancarrota, juega sus cartas aprovechándose de los errores de Netflix. Tan evidente como que en su página web, Blockbuster utiliza el incremento para autopromocionarse. Con todos estos cambios Netflix ya ha perdido 800.000 clientes en su último trimestre.
Sus suscriptores disminuyeron de 24 millones a 23,8 millones de usuarios, y creo que ese número seguirá bajando. En febrero de 2012, Starz Entertainment pondrá fin a su acuerdo con Netflix, que representa el catálogo de Sony Pictures y Walt Disney. Y se comunicó el mismo día del aumento de precios…Esto cogió a Reed Hastings desprevenido, pero a suscriptores también. A pesar de que Starz sólo representa aproximadamente el 8% del catálogo de Netflix, es un un añadido más a este cúmulo de malas decisiones que se han sucedido.
Netflix ha sido una compañía enfocada a los clientes y hasta ahora ellos estaban en una posición estratégica. Como tenían la imagen de ofrecer un servicio de muy buena calidad y que valía la pena, sus clientes eran felices. Estaban más que satisfechos. Aunque el servicio que ofrece ahora sigue siendo el mismo, los precios han subido y aunque me parece un aumento tremendo… creo que con el tiempo la gente se acostumbrará.
Todavía no tiene los recargos por los DVDs que llegan tarde y el servicio sigue siendo ilimitado. Tampoco está tan mal, no?
One Response
[...] y de engrosar su catálogo de series y películas. Durante estos años, han tenido lugar numerosos logros y fracasos, pero por lo general siempre han tenido muy claro cual es su posicionamiento en el mercado y han [...]